Vad är "service?" Vad definierar egentligen "service?"
Vad betyder det när det gäller att betjäna miljarder lokala, regionala och internationella resenärer i världen? Särskilt vid en tid på året när världens resande gemenskap verkar vara på väg för att kunna vara med vad, och vem, är viktigast för dem? Förväntningarna om exceptionell service levererar perfekt förväntningarna på att tomten dyker upp precis vid midnatt, överallt, för alla.
Termen "service" har blivit en del av turistindustrins grundvalar, grunden för magiska stunder jämfört med de tragiska. Service kan därför betraktas som det väsentliga DNA: t för erfarenhetsleverans. Men är det utbildat? Eller är det intuitivt?
Sammanfattningen när det gäller resor och turism: Det är båda.
Kärnan i upplevelsen av en destination är service en av de största uttrycken för en destinations gästfrihet, dess identitet och viktigast av allt, dess mänsklighet. Det förmedlas som standard och design genom sina flygbolag, sina flygplatser, sina hotell, sina orter, restauranger, dess attraktioner, dess festivaler och evenemang, dess marknadsföring, sina stunder av lokalt engagemang. Tjänstestilar kan variera beroende på kultur, land, kontinent. Men inom den finns samma känsla: viljan att ta hand om en annan. Det är personligt, oavsett i vilken professionell situation det kan förekomma.
ATT TA HJÄRTBATTEN AV VAD SKA HÄNDA NATURLIGT
Så ofta är det som borde vara naturligt, instinktivt egentligen, onaturligt avskalat från tanke, känslor, mening. Policyer och manualer definierar sättet att agera som något annat.
För att tydligt se skillnaden som tjänsten gör, försök helt enkelt att resa genom en flygplats från och med den 1 december. När semestern jublar, så gör också resekedjekaoset. Tryckpunkter visar sig snabbt:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Men det är i dessa ögonblick där äkta färger också innehåller nyanser briljant guld. En sådan bärare av sådan delad ljusstyrka: Katherine Sian Williams, Cabin Crew och därför serviceambassadör för British Airways. Med Ground Services -bakgrund har hon bara varit sex månader i luften, och ändå visar hennes förståelse av innebörden av "service" att hon är en välsignelse för flygbolaget för den upplevelse hon levererar till passagerare och det exempel hon ger för sina kollegor .
För Williams är definitionen av service enkel:
”Det handlar verkligen om att behandla alla med respekt - man vet inte vad som händer i deras liv. Var snäll."
Även de mer aggressiva passagerarna får hennes sympati.
”Folk är otäcka eftersom de har börjat på en dålig fot. Du har fortfarande hemska, sura människor. Att du inte kan ändra. Men det finns den känslan, verkligheten, att människor har jobbat mycket hårt och kommer längre bort. Det finns en känsla av rätt. Jag klandrar dem inte. De vill helt enkelt bli omhändertagna på ett sätt som får dem att känna att deras hårt intjänade pengar och tid uppskattas. ”
Vilket innebär att man vänder sig till sin medfödda förståelse av människans natur, samtidigt som man är medveten om politiken. Ibland när trycket intensifieras, vare sig det beror på säsongstoppar eller personliga problem med enskilda passagerare, är det att "tjäna" att läsa en situation och veta att det är mänsklig kontakt som håller lösningen, inte företagsretorik.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams insisterar på att även sektorns tillväxt kan tillgodose behovet av att inte glömma grunderna, eftertryckligt när han säger:
”Det här är en sak av mänsklig natur. Vi behöver mer mänskligt deltagande. Det som händer är att vi, alla delar av våra liv, blir mer och mer automatiserade. Vi driver på rollen som service till teknik. Jag tror att det går emot vad det innebär att bry sig. Av någon anledning är tron att om du inte spenderar mycket pengar på något sätt förlorar du rätten att få vad som ska vara service för alla? ”
Utmaningen när vi ser på framtiden och den tillväxt vi vet sker tack och lov i och för vår sektor?
”Det är där jag oroar mig. Hur kan vi förvänta oss att unga människor kommer att förstå att tjänsten helt enkelt handlar om vård av människor? De bryr sig - de förstår bara inte hur de ska leverera det. De känner inte ansvaret att ta personvård personligen. ”
DET GÅR BÅDA VÄGAR
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Någon, någonstans arbetar genom natten, genom tidszoner, genom temperament raseri, för oss. Någon, någonstans, tillbringar nyårsafton borta från nära och kära för att vara scanningspåsar för att skydda oss, eller uppe på 35,000 XNUMX fot som serverar oss champagne för att skåla under det nya året.
Oavsett vilken länk av resekedjan vi kan fokusera på, vid en tid på året när vi stannar för att räkna våra välsignelser, må vår förmåga, vår möjlighet, vår rätt att resa stå högt på listan över saker vi verkligen är tacksamma för. Och de som är en del av det globala nätverket som får det att gå smidigt, säkert, med omsorg och medkänsla, varje dag, överallt i vår värld.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
